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第17屆中國連鎖業(yè)會議開幕 連鎖百強企業(yè)12年半數(shù)落榜

 今天還在百強之列的已不到半數(shù)。企業(yè)和行業(yè)的巨變中，最近三年來電商的崛起尤其令中國零售業(yè)面臨一個新的轉(zhuǎn)折點——零售業(yè)從“現(xiàn)代模式”變成外界稱呼中的“傳統(tǒng)商業(yè)”。不過，今天的零售企業(yè)不是“跟不上”，而是堅持了創(chuàng)業(yè)以來積極的學習性和創(chuàng)新精神，已經(jīng)走上“摸著干”的實體企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路。

2015年11月6日，在17屆中國連鎖業(yè)大會上，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平表示，今年以來實體零售整體延續(xù)低速增長態(tài)勢，線上繼續(xù)分流線下，但增速有所放緩。未來線上線下融合發(fā)展模式已成趨勢。受蘇寧與阿里、永輝與京東重大戰(zhàn)略合作影響，實體零售商的線下渠道已由“傳統(tǒng)模式下的拖累”逆襲為“新O2O模式下的優(yōu)勢”，其價值也進一步得到釋放和重估。

抓住顧客 體驗互動為王

11月6日，郭戈平在連鎖大會上表示，“2002年的連鎖百強中，今天還在百強之列的已不到半數(shù)，這其中有兼并重組的，有破產(chǎn)倒閉的，當然也有被其他企業(yè)趕超的。”郭戈平說，12年前的2003年，正是中國零售業(yè)即將進入對外資的全面開放的時點，當時整個零售業(yè)對未來的發(fā)展充滿了未知和不安。當時網(wǎng)上盛傳一個預(yù)言——未來的3~5年，中國零售業(yè)60%的市場份額將為外資占據(jù)。行業(yè)圍繞著外資是“披著羊皮的狼”還是“披著狼皮的羊”爭論不休。

12年過去了，企業(yè)不停地在成長，行業(yè)巨變： 2002年連鎖百強銷售2465億元，2014年達到20964億元，12年增長了8.5倍；2002年百強門店16986個，2014年達到107366個，12年增長了6.3倍。很多企業(yè)的增長超過10倍。外資占百強的比重(按可比口徑)，2002年，連鎖百強中外資企業(yè)的占比為27%(百強3078億元、外資828億元) 2014年為20%(百強20964億元、外資4248億元)。

盤點中國連鎖百強企業(yè)12年的對比發(fā)現(xiàn)，行業(yè)在發(fā)展、市場在變化，但零售的根本未變。以顧客為中心，從以往簡單的賺取差價走向研究顧客需求，這正是時代帶給今天的零售企業(yè)最大的轉(zhuǎn)變。

“在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，孩子王探索的重點之一是尋找一種真正以顧客為中心的商業(yè)業(yè)態(tài)，一切都是圍繞顧客運轉(zhuǎn)。因此，孩子王銷售總額的95%是來自于會員。”孩子王實業(yè)有限公司董事長汪建國介紹，作為一個傳統(tǒng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型是必由出路，孩子王旗下以前有一家做空調(diào)批發(fā)的批發(fā)商和代理商匯通達，如今正在轉(zhuǎn)型為以鄉(xiāng)鎮(zhèn)夫妻老婆店，在互聯(lián)網(wǎng)年代，產(chǎn)品思維是走不同的，必須以顧客為中心，必須走到顧客身邊去，他以顧客的視角來幫助這些夫妻老婆店，幫助提高他們的經(jīng)營能力，進行信息化改造。在每一個村幫他建立了信息點，這個信息點就是能告訴小店，誰家娶媳婦兒了，誰家嫁女兒了，誰家有新房子了要買電器了，把準確的信息送到平臺上，這個信息又準確地分到了零售賣場。于是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的夫妻老婆店，這些事情由產(chǎn)品思維走向顧客思維，不僅僅賣商品給顧客，還能根據(jù)顧客的需求而動，多一點優(yōu)惠，快速地配送等等。

“這種就是線上企業(yè)做不到的事情，線下企業(yè)就要把這些事情，能做到極致。”汪建國說，他們還加了更多，商品+體驗+文化之外，還加上了社交，他們把小朋友做成考拉班、大象班、袋鼠班分組，讓他們互相掃微信，媽媽帶著小朋友掃微信，這就是社交。同時把顧客和員工聯(lián)接在一起，把每一個顧客都分解到員工，每一個員工管理300到500名顧客，讓我的每一個員工，能保持你的粉絲不斷增加和為顧客24小時提供服務(wù)。

汪建國認為，無論是轉(zhuǎn)型還是創(chuàng)新，最重要的，還是要回到基本面，回到商業(yè)的本質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)時代，不是把更多的商品賣給更多的人，而是在特定的地區(qū)、特定的商品提供特定的服務(wù)、特定的人群，這是行業(yè)需要探索的。

埃森哲大中華區(qū)零售業(yè)主管許佑宏認為，線上線下整合，在國外市場是一個事實，在中國市場，這個趨勢已經(jīng)是大勢所趨，過去我們零售商只要做好前端的銷售，顧客完成支付，服務(wù)就完成大部分了，除了一些供貨的服務(wù)。今天在不同的零售業(yè)態(tài)，相互沖突之下，物流和配送，已經(jīng)成為行業(yè)不可忽視的最后一公里，因為它是消費者體驗的一個很重要的環(huán)節(jié)。

迪卡儂大中華區(qū)總裁張玥介紹，迪卡儂中國區(qū)也做了一個大膽的決定，在顧客的退換貨上沒有任何時間或其他約束，如果有問題可以及時地反饋。在投訴系統(tǒng)上，迪卡儂還運用了一個新的方式，在24小時內(nèi)，如果這個店長沒有給予當?shù)氐念櫩秃芎玫奶幚恚@個投訴會發(fā)送到區(qū)長最后會到大區(qū)，最后到網(wǎng)上。

迪卡儂是一家來自法國的運動用品零售商，迪卡儂在體驗方面也一直不斷創(chuàng)新。比如每一個商場無論是租賃項目還是自建項目，迪卡儂會保證15%的室內(nèi)使用面積，給顧客進行體驗，我們會保證商場外有一個自建的運動場。“現(xiàn)在資本很貴，自建物業(yè)就更高，我們希望每一個顧客，當他接觸到產(chǎn)品了以后，就可以馬上試用。”

社區(qū)店成新寵 面臨種種挑戰(zhàn)

無論是華潤萬家、沃爾瑪還是物美等零售巨頭，還是一些區(qū)域零售霸主，大家紛紛從大店開始轉(zhuǎn)向小型業(yè)態(tài)發(fā)展。

“隨著城市化的發(fā)展，商業(yè)盲點成了一個很重要的問題，為了更好生活的社區(qū)商業(yè)，目前中國的社區(qū)商業(yè)，正面臨著歷史性的變化。”首都經(jīng)貿(mào)大學的陳立平教授表示。

野村綜研事業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略部總監(jiān)野村裕認為，便利店的業(yè)態(tài)，和其他的一些業(yè)態(tài)相比，受線上的影響比較小，而不像一些大型的像百貨業(yè)態(tài)，他們在線上的蓬勃發(fā)展環(huán)境下，受到的沖擊會更大一些。綜合各個代表型零售業(yè)態(tài)過去兩年的市場增長率比較來看，移動互聯(lián)網(wǎng)的增長率是非常顯著的，而在線上之外，便利店業(yè)態(tài)的增長率也有將近20%。然而，在全渠道多業(yè)態(tài)經(jīng)營的環(huán)境下，便利店業(yè)態(tài)也面臨著來自成本上漲、來客數(shù)和來客頻率增長不盡理想等挑戰(zhàn)。

老年化也是社區(qū)店未來需要面臨的一個挑戰(zhàn)和機遇，超市發(fā)總裁李燕川介紹，在老年人和社區(qū)店鋪結(jié)合方面，他們組織了許多活動，比如正在進行的集印花活動，社區(qū)的DIY，是圍繞顧客的需求做促銷。超市發(fā)的社區(qū)店在店內(nèi)推出很多服務(wù)，比如交水電費，有愛心傘，還會給老人準備放大鏡，為了方便看價格。

同時，超市發(fā)還推出很多社區(qū)服務(wù)，如每一個店有一個小組，叫義工隊伍，負責每一個店周圍的孤寡老人，幫老人送菜上門，有的還陪他聊天，打掃衛(wèi)生做做飯，增進感情的交流。我們也經(jīng)常組織一些醫(yī)院提供一些場地，給老人做一些活動，包括給居民做的一些免費服務(wù)，堅持十幾年，現(xiàn)在送貨有的是員工自己送。

蘇果超市總經(jīng)理陳兵認為，“新消費時代，誰離消費者近，誰就能贏得消費者，近不僅體現(xiàn)在時間、空間上，還體現(xiàn)在和消費者心理上的近，融入他們的生活，打造生活場景，鏈接無限可能。”